在大促和其他活動期間，我們首先確保有足夠的人員。將安排多人輪流值班，減少客服假期的數量和頻率，合理安排班次和假期，每天關注在線客服的咨詢量。如果超過一定數量的人無法回復，我們將安排售后或主管親自在線接待；這里應該提到的是，我們的售后和客服主管是全方位的，并通過售前咨詢進行推廣。因此，他們具有良好的產品接待技能和售前咨詢接待能力，能夠及時有效地應對突發事件。另外，為了提高接待效率，我們的客服通常會將產品的功能，尺寸，特點和常用的短語實時整理成快捷語。如果客戶帶了咨詢鏈接，我會告訴客服把產品的尺寸圖和詳細介紹發給客戶參考，并詢問產品有什么問題，這樣我就可以直接咨詢在線客服，這樣可以節省客戶的等待時間和客服在線咨詢、瀏覽和查詢時間。
你管理的店鋪會不會存在大促回復不及時的情況？
為了給合作的商家提供優質的服務，大促的時候，我們都會做充足的大促準備，提前做壓力測試，人力測算，內部支援，合理化排班， 大促應急話術，回復時效還是有保障的，大促均響達成30秒內，且首次應答率不低于 98% 。
關于提升轉化率，你這邊是怎么做的？
轉化率涉及到店鋪活動、平臺活動、客戶需求、計算邏輯、客服回復時效、客服人員專業度等等因素。我們一般會通過日報的形式來對比分析，發現異常及時溝通，查找轉化低的原因。到底是話術不到位?還是沒有及時去催單？然后加強客服人員的專業技巧與服務能力。
用行動去改變我們能改變的！
*以上是本期訪談內容
感謝精彩的分享~
