大家好，近些年隨著電商行業的發展，運營一個店鋪的工作被劃分的越來越細致，從最直接管理操作店鋪的運營，到直面客戶咨詢的客服，以及在幕后默默付出的售后和倉庫。細分的職責減輕了商家的工作壓力，也能讓店鋪保持更高效率的運行。今天我就從最直接面向前端客戶的客服的角度，我來給大家分享下優秀的客服話術和前端的引導咨詢對于提高店鋪轉化，降低差評率的重要性。

一個優秀的客服在售前咨詢階段通過引導和宣傳是很容易促進轉化，很多商家對于客服的理解只是簡單的認為是解答顧客對于產品、售后、物流的疑問，根據搜索習慣大部分顧客在進行客服咨詢時已經有購買的欲望，距離完成訂單往往只差一個付款。這時候進行客服咨詢很大意義上是更加堅定自己購買產品的決心，客服針對買家的疑點及時的給予協助完成訂單。

電商的售前客服一定要對產品非常熟悉，像向顧客展現產品優點，介紹優惠力度，突出售后服務，推銷出店鋪的產品。這一點一些高客單價產品的商家更能體會到，客單價越高，消費者在購買的時候越容易猶豫并貨比三家。而且既然進店并咨詢客服更說明消費者是確實有購買這個產品的需求，只是目前對于某些方面還有一些疑惑，售前客服就可以針對這些疑惑進行處理。

商家常用的客服助手近期有發布2021年1月京東十大行業類群TOP商家客服數據報告【大家可以及時關注規則更新】，從下圖中我們可以看到其中高客單價較多的居家、電腦數碼類目客服對店鋪業績的貢獻率高達40%以上，售前客服對于促進轉化的功勞是不容忽視的。

售前客服的優勢可以表現為：

一、提高轉化率

如何能提高售前客服轉化成功率呢？那就需要售前客服充分熟悉自己店鋪商品的屬性、特點及突出賣點：

1、商品屬性：大小、顏色、型號、尺寸；

2、商品突出賣點：是否有贈品，包安裝，送貨上門，配送物流，到達時間；

3、商品基礎結構：熟悉商品成本利潤，針對買家的需求，做關聯銷售，實時的推出新品

售前客服能夠對產品做個詳細的熟知之后，剩下的就是考核項啦！一般來說買家在咨詢客服之后，如果客服沒有在20秒內及時響應，那就會大大減少顧客對于購買產品的興趣，在很多顧客潛意識里都認為，產品如果后續出現售后問題，第一反應當然是找售前客服，如果在購買之前客服響應都很慢，那就說明售后時長也會很慢。這一點對于顧客咨詢轉化是很不利的，針對這一點，日咨詢量非常大的店鋪可以設置自動回復機器人，來先解決顧客經常咨詢的關于物流時長、發貨時間、產品型號等問題。

針對這個考核項，京東風向標里--客服咨詢，這塊可以直接看清考核內容：

1、咚咚30秒應答率：應答率即回復率，計算公式為回復率=店鋪人工接待量/咨詢量*100%

2、咚咚平均響應時長：店鋪當月已接待的所有在線咨詢的平均響應時長

二、詢單轉化及催付

對于大多數商家來說，售前客服也是一個非常有效并方便的催付途徑。在顧客咨詢過之后，如果未及時付款完成訂單，商家可以很方便的在咚咚中進行催付，對于轉化周期較長的商家來說效果很好。

那么如何增加店鋪的客服咨詢量呢？如果需要定制類的商品商家可以在副標題中加入“咨詢客服了解詳情”等提醒語，或是在詳情頁添加咨詢圖，讓顧客更方便的進行客服咨詢，以增加咨詢量，提高轉化。

今天的分享到這里就結束啦