你忽視的售后外包客服，決定了70%回頭率

你不重視的售后客服，決定了店鋪70%的回頭率，這并不是危言聳聽(tīng)，有數(shù)據(jù)表明：

71%的顧客因糟糕的客戶(hù)服務(wù)而停止合作；

不好的服務(wù)體驗(yàn)，48%的客戶(hù)會(huì)勸說(shuō)他人不要購(gòu)買(mǎi)。

這里值得注意的是，很多店鋪花費(fèi)很大精力建立了自家的客服體系，顧客滿意度和回頭率始終提高不起來(lái)，但是就是找不到問(wèn)題出在哪里？那么這時(shí)你可以看看自家的售后客服體系是否完善了。

很多人都在說(shuō)售前轉(zhuǎn)化率、客單價(jià)、關(guān)聯(lián)銷(xiāo)售、銷(xiāo)售額等數(shù)據(jù)，但很少有人提及售后客服，大家普遍認(rèn)為售后客服就是在產(chǎn)品銷(xiāo)售出去后做一些跟進(jìn)和彌補(bǔ)就可以了。

這樣的心理造成了大部分顧客在尋求售后幫助的時(shí)候，出現(xiàn)售后客服不回應(yīng)或回復(fù)不及時(shí)、等待時(shí)間長(zhǎng)、解決問(wèn)題效率低等問(wèn)題，造成的直接后果便是顧客體驗(yàn)差，嚴(yán)重的直接退貨。大家可能覺(jué)得后果也就這樣了吧，大不了不做這單生意了，但是大家都知道現(xiàn)在的規(guī)則，售后服務(wù)也納入店鋪權(quán)重的考核，所以售后做不好，不僅是這單生意沒(méi)了、顧客還不會(huì)再來(lái)光顧了、或許他還會(huì)告訴其他人，店鋪權(quán)重也降低了，損失可謂巨大。更要命的是，吸引新顧客的成本是維護(hù)老顧客成本的5倍，一個(gè)顧客的流失，對(duì)店鋪來(lái)說(shuō)彌補(bǔ)的成本是巨大的，而做好售后客服的成本卻是微不足道的。

那么問(wèn)題來(lái)了，我們應(yīng)該怎樣做好售后客服呢？

首先，要重視售后客服。前面說(shuō)這么多，就是希望大家對(duì)售后客服引起重視，根據(jù)店鋪售后咨詢(xún)比例配備足夠的人手，做好排班，避免出現(xiàn)找不到售后客服的情況；

其次，需要對(duì)售后客服進(jìn)行物流、產(chǎn)品、退換貨條例等方面的培訓(xùn)，面對(duì)顧客提出的售后問(wèn)題能獨(dú)當(dāng)一面，積極解決；

然后，建立合理的反饋機(jī)制，售后客服遇到自己不能解決的問(wèn)題時(shí)，能夠快速反饋給上級(jí)，并給顧客回應(yīng)；

最后，還需要建立售后客服考核機(jī)制。跟售前一樣，建立強(qiáng)有力的考核機(jī)制，考核其首次響應(yīng)時(shí)長(zhǎng)、回復(fù)率、解決問(wèn)題率以及顧客滿意程度等指標(biāo)，讓大家都將售后服務(wù)重視起來(lái)。

對(duì)于售后客服，我們應(yīng)該如何做才能提高顧客的購(gòu)物體驗(yàn)?zāi)兀?/span>

1、態(tài)度要好，不與買(mǎi)家爭(zhēng)辯

售后客服是個(gè)苦差事，一般顧客有問(wèn)題了才會(huì)找到售后客服。即使問(wèn)題不大，顧客也可能給差評(píng)；所以，售后客服態(tài)度一定要好，不能與買(mǎi)家爭(zhēng)辯。仔細(xì)聆聽(tīng)顧客遇到的問(wèn)題，并給出合理的解決方案。

2、給買(mǎi)家一個(gè)良好的購(gòu)物體驗(yàn)

良好的客服態(tài)度能打消顧客心中的怒火，良好的服務(wù)體驗(yàn)才能讓顧客徹底認(rèn)可店鋪，為店鋪帶來(lái)良好的口碑和回頭率。良好的購(gòu)物體驗(yàn)體現(xiàn)在及時(shí)回復(fù)顧客、正面回答顧客的問(wèn)題、態(tài)度溫和有商量的余地、及時(shí)快速的為顧客解決問(wèn)題等方面。

3、維護(hù)好退款率和退款時(shí)長(zhǎng)

大家都知道退款率和退款時(shí)長(zhǎng)這兩項(xiàng)指標(biāo)要是不達(dá)標(biāo)的話，店鋪DSR評(píng)分就會(huì)降低，伴隨而來(lái)的是店鋪權(quán)重下降，排名會(huì)受到影響，自然流量也會(huì)減少。所以，售后客服需要格外注意這2項(xiàng)指標(biāo)。

對(duì)于售后客服，大家都需要重視起來(lái)，在快節(jié)奏的購(gòu)物時(shí)代里，良好的售后體驗(yàn)無(wú)疑會(huì)給店鋪加分，良好的顧客體驗(yàn)也是店鋪維護(hù)老客戶(hù)的第一步！

*以上是本期的內(nèi)容

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