“我要投訴你”
在今天的服務行業(yè)，
已經(jīng)成為客戶的一種常用術語：
回復不及時？“我要投訴你！”
態(tài)度不滿意？“我要投訴你！”
處理不到位？“我要投訴你！”
訴求不滿足？“我要投訴你！”
聲音不好聽？“我要投訴你！”
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嗯？我就是要投訴你！！
被投訴的時候，要不要認慫？
如果沒有被投訴過幾次，都不能說你從事過服務行業(yè)。
投訴的理由千千萬萬，想要不被投訴的方法卻只有一種，那就是順從，哪怕只是表面的。因此很多客服人在面對客戶無理投訴的時候，都抱有“多一事不如少一事”的思想，心里不服外表也要服個嘴軟，低個頭道個歉就能息事寧人，又何必自找麻煩？
但如果只是一味的傾向于客戶，沒有丈量投訴標準的尺度，那么當我們客服人受到無理的侮辱和謾罵的時候，誰又來保障我們的人格與尊嚴呢？
寵愛但不溺愛，服務要張弛有度
做客服，常聽到這樣一句玩笑，“有些客戶的臭脾氣都是客服自己慣出來的”，雖不盡全然，但也不無道理。
之前在做客服的時候，經(jīng)常會遇到客戶以各種理由要求賠付，態(tài)度強硬，你不同意就以差評威脅，經(jīng)協(xié)商以雙方都滿意的方案給以賠付后，這樣的情況隔一段時間就會上演一次。
人生百態(tài)，耐人尋味。一根電話線連著千千萬萬的客戶，他們形色各異。面對客戶的無理訴求，如果只是一味地妥協(xié)退讓，那就是溺愛，客戶的要求只會越來越高。
可是面對司空見慣的客戶投訴，我們又該如何不卑不亢從容應對呢？我覺得主要的是一個態(tài)度問題，然后才是擺事實，講道理。
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我們?nèi)绾螒獙ν对V
第一、不主動引起投訴，這里的投訴是指無理投訴，前提是我們自己要服務規(guī)范，禮貌用語，解釋到位，最重要的一點是沒有把自己的情緒帶到工作中。
第二、保持微笑，俗話說，“伸手不打笑臉人”，來投訴的客戶一定是滿肚子怨氣和怒火，這個時候你不管心里是不是mmp，但臉上永遠必須是45度微笑。如果你拉著一張臉來處理客戶投訴，相信我，本來只用退費，結(jié)果一定上升到索賠。
第三、心里有譜，客戶投訴，必然是有一定的怨氣積累，然后遇到導火索就激化了矛盾。因此，接到客戶投訴之后，一定要從頭到尾、方方面面了解清楚客戶整個的溝通辦理過程，這樣面對客戶的指責才能做到有的放矢，而不是一臉懵。
第四、積極思考，同樣的一位客戶罵人，如果你認為：憑什么你罵我？你肯定非常生氣。但是如果你考慮的是：客戶為什么罵人？雖然我無法解決她的問題，但是我耐心地安撫她了，實際上我也盡力幫助他人了。
如果你認為客服工作是挨罵的，你的日子會很難過。但是如果你認為你的工作是幫助別人，心情自然會好很多。
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遇到投訴，有些事情不能做
第一、憑什么你罵我，別和客戶較勁，因為那實際上是在和自己較勁。世界上沒有那么多為什么和憑什么。別太認真，世界上的話語太多，不是每句話都要認真聽的。
第二、糾結(jié)不放。有些人掛了電話之后還會很生氣，這很傻。要學會忘記，當電話放下就要學會忘掉這一切，糾纏的越多只能讓自己越生氣，用別人的錯誤懲罰自己實在是一件很傻的事情。退一步海闊天空，當你自己強大了，世界就安靜了。
第三、影響身邊人，有些人受了委屈之后就會大聲抱怨，或者向其他人傾訴。但是這些事情會將壞情緒傳給其他人。所謂的一個開心分享給其他人快樂加倍。但是如果痛苦傳給其他人也讓痛苦加倍就沒有意義了。學會快速遺忘，多記住那些工作中的閃光時刻，尤其是客戶那些溫暖我們、真誠感謝我們的話語，會讓心里的陽光更多些。
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【總結(jié)】
做客服，要讓客戶感激你需要千千萬萬個理由，但要讓客戶投訴你，只需要一個看你不順眼的眼神就夠了。
客觀地講，客戶投訴對企業(yè)而言并非是一件壞事，企業(yè)可以以此為契機，改進產(chǎn)品、提高技術、加強管理、完善服務，提高企業(yè)競爭力和效益，因此企業(yè)應以謙卑、負責、寬容、求進的態(tài)度，歡迎客戶的一切善意投訴！所以，讓我們一起努力，共同解決客戶的問題，讓更多的投訴客戶轉(zhuǎn)變?yōu)橹覍嵱脩舭伞?/p>
既然投訴在所難免，那就只能欣然地去接受吧。畢竟做客服工作，什么樣的客戶你沒有見過？客戶投訴真的沒那么可怕啊！！！
*以上是本期的內(nèi)容
