在我們外包客服的日常工作中，最頭疼的大概就是處理顧客投訴問題了。小編以心理學的角度分析顧客投訴行為的類型，了解客戶投訴時心里是怎么想的？希望通過投訴獲得什么？來幫助客服更快更好的處理投訴問題。
我們把投訴類型分為三大類：
一、委屈型投訴行為
客戶投訴時，先訴說委屈后反映問題。有的客戶是工作人員不作為或者受到不公正待遇和刁難，有的客戶則是對于挫折和不公平待遇難以接受，心理承受力較差，在委屈無法得到理解和傾訴的情況下去投訴。
相應的處置策略是：
首先要抱有一種同理心，先仔細傾聽其委屈，在談話中不斷以肯定的語言進行安慰和引導，從而讓他們對客服人員產生一種信任。對于的確受了很大委屈的客戶，應積極調查核實事件的真實情況，提交主管部門辦理，并要及時與客戶溝通進展情況；對于只是心理承受力偏弱的客戶，也要仔細傾聽其“委屈”，在此基礎上積極正面開導客戶。
二、糾纏型投訴行為
糾纏型客戶則是高頻率投訴提出意見，帶有強偏執心理，有自己的目標，有著不達目的不罷休的決心和毅力。此類型最終目的都是為了獲利，抱著“告不贏也不損失啥”的態度經常投訴，當自己的無理要求被回絕后，又捎帶反映些別的問題。
相應的處置策略是：
態度一定要明朗，對不合理的要求要堅決否認，不能模棱兩可，讓其徹底放棄一切幻想，講清楚相關政策法規，對已調查處理過的問題要明確結果及處理意見；對其反映的合理訴求要認真對待，在談話中要注意曉之以理、動之以情，幫助其端正目的，尋找正確解決問題的途徑，積極妥善解決。
三、無理取鬧型投訴行為
由于受“誰投訴，誰受益”等輿論的影響，有些客戶嘗到了投訴的甜頭，他們走上了投訴職業化的道路。他們傾向把小事搞成大事，目的是為了獲得一定的物質補償。依法投訴是客戶的權利，但如果是無理取鬧甚至是擾亂運營秩序，必須按照流程制度予以回應。
相應的處置策略是：
客服人員要先弄明白事情的來龍去脈，在確定投訴屬于無理取鬧類型之后，首先勸服客戶合規投訴，不得擾亂運營秩序，如果客戶仍然胡攪蠻纏，客服人員要果斷采取措施，及時上報，充分維護企業權威。
*以上是本期的內容
