雙十一大促期間，店鋪流量會(huì)大量增長(zhǎng)，到時(shí)候客服會(huì)瞬間感到壓力山大。有備才能無(wú)患，在大促開(kāi)始之前就必須把一些準(zhǔn)備工作做充分，才能在大促期間游刃有余的應(yīng)對(duì)客戶的各種問(wèn)題。那么，什么樣的客服才是大促需要的呢？下面我們來(lái)分享一下外包客服工作的三重境界，希望能幫到大家。

       一重境界：話術(shù)貼切有溫度

       1.歡迎語(yǔ)：關(guān)系到顧客對(duì)店鋪的第一印象，一條好的歡迎語(yǔ)可以讓顧客感受到客服的熱情和對(duì)她的尊重，也能提高客服自身服務(wù)的檔次。

       【例】您好，歡迎光臨***店鋪，全場(chǎng)*折瘋搶。目前咨詢量大，不能及時(shí)回復(fù)請(qǐng)您諒解，為節(jié)省您的時(shí)間，請(qǐng)自助購(gòu)物，店內(nèi)能拍的就是有貨的，我們會(huì)在7天之內(nèi)盡快發(fā)貨，如需發(fā)票請(qǐng)?jiān)谂南聲r(shí)注明抬頭，謝謝！

       2.等候語(yǔ)：當(dāng)客服不能及時(shí)回復(fù)顧客或是需要顧客等待時(shí)，要提前告知顧客，避免顧客因?yàn)榈却龝r(shí)間過(guò)久而對(duì)客服服務(wù)產(chǎn)生不好印象。

       【例】您好，很抱歉，目前咨詢量大，并非有意怠慢，有問(wèn)題請(qǐng)留言，我會(huì)盡快給您答復(fù)，謝謝您的等待和理解。

       3.結(jié)束語(yǔ)：顧客付款后，并不意味著客服工作已經(jīng)結(jié)束，一句好的歡送語(yǔ)不僅能夠刷高一下回復(fù)率，還可以刷一波顧客的好感度。

       【例】您好，已經(jīng)為您下單，感謝您對(duì)本店的支持，我們會(huì)在7天內(nèi)盡快為您發(fā)貨，活動(dòng)期間發(fā)貨量大，懇請(qǐng)您的諒解，請(qǐng)耐心等待，歡迎再次光臨！

       二重境界：遇事不慌巧議價(jià)

       遇到買家砍價(jià)，客服一不能頭腦發(fā)熱，一口回絕，二不能驚慌失措，無(wú)言以對(duì)，而是要通過(guò)議價(jià)技巧與客戶周旋，力爭(zhēng)促成交易。

       一般來(lái)說(shuō)，我們的議價(jià)要采取“階梯遞減法”，即每次報(bào)價(jià)都比上一次降低一點(diǎn)，但降幅要逐漸遞減。原則上說(shuō)，總體報(bào)價(jià)次數(shù)不要超過(guò)三次。俗話說(shuō)“事不過(guò)三”，第三次報(bào)價(jià)還不能成交，那么成交的可能性就比較小了。為了盡可能的促成成交，我們要在前兩次討價(jià)還價(jià)的過(guò)程中準(zhǔn)確估計(jì)客戶能夠接受的心理價(jià)位，報(bào)出一個(gè)比較精準(zhǔn)的價(jià)格。

       此外，我們可以在討價(jià)還價(jià)過(guò)程中表述“產(chǎn)品很受歡迎”“產(chǎn)品是限量版”“庫(kù)存有限”“優(yōu)惠是限時(shí)優(yōu)惠”等信息，給客戶制造心理恐慌，已達(dá)到成交的目的。

       三重境界：關(guān)聯(lián)推薦促成交

       關(guān)聯(lián)推薦也就是關(guān)聯(lián)銷售，這是對(duì)客服MM提出的最高工作要求。優(yōu)秀的銷售客服，不僅能讓不想買的人下單，而且能讓想買的人買更多。對(duì)于已經(jīng)成交的客戶，他們認(rèn)可店鋪產(chǎn)品的同時(shí)也認(rèn)可了客服的服務(wù)。客服在老顧客的心中建立了信任度，向老顧客推薦商品也容易促成成交。

       當(dāng)然推薦產(chǎn)品也不能盲目，一方面客服可以推薦老客戶購(gòu)買產(chǎn)品的互補(bǔ)產(chǎn)品，比如對(duì)于買牙膏的客戶推薦牙刷，對(duì)于買鋼筆的客戶推薦墨水，對(duì)于買餐具的客戶提供清潔劑等等；另一方面客服可以從聊天記錄中看出買家的消費(fèi)訴求點(diǎn)，進(jìn)行相應(yīng)推薦。