店鋪外包客服的重要性，無需多說，大家應(yīng)該都了解。而一份完美的適合自己店鋪的客服績效考核方案，能夠引導(dǎo)店鋪的客服團(tuán)隊努力的方向。簡而言之，管理者通過設(shè)計好一份客服績效考核方案，然后客服外包團(tuán)隊可以通過方案來實現(xiàn)自己的價值，從而幫助店鋪更好的發(fā)展。

通常一家店鋪的客服薪資架構(gòu)為，基本工資加業(yè)績提成加績效獎金三塊組成。筆者在線上線下有與不少店鋪客服負(fù)責(zé)人探討過，有些是重績效輕提成，有些是重提成輕績效，甚至有些直接無底薪政策，完全遵循客服多勞多得的原則。個人覺得，客服團(tuán)隊成長期的店鋪應(yīng)該偏重業(yè)績提成，而客服團(tuán)隊成熟期的店鋪應(yīng)更偏重績效激勵。

這篇文章會分如何選擇客服考核指標(biāo)、如何設(shè)定指標(biāo)標(biāo)準(zhǔn)值分值、如何設(shè)定客服績效獎金這三塊入手，希望大家看過這篇文章后能夠?qū)头冃Э己诉@塊有所啟發(fā)。

一、如何選擇客服考核指標(biāo)

外包客服考核指標(biāo)通常分三類，即銷售指標(biāo)、服務(wù)指標(biāo)和其他指標(biāo)；

什么是銷售指標(biāo)？

從泛一點的概念可以這樣理解，與客服銷售相關(guān)的考核指標(biāo)，定位客服銷售指標(biāo)。包括客服的銷售額、銷售量、詢單轉(zhuǎn)化率、客單價、客件數(shù)等等。這邊提供一個客服銷售額的計算公式。

客服銷售額=售前接待量*詢單轉(zhuǎn)化率*客服客單價

這個公式不難理解，我們套一些數(shù)據(jù)進(jìn)去。假設(shè)一個店鋪10個客服，每個客服每天售前接待100個買家，客服詢單轉(zhuǎn)化率為40%，客服客單價為100元。那么這個店鋪的客服團(tuán)隊，一天的銷售額為10（客服人數(shù)）*100（單客服每天售前接待人數(shù)）*40%（詢單轉(zhuǎn)化率）*100（客單價）=4萬元，一個月的客服銷售額為120萬元。

再來分析下，客服銷售指標(biāo)的重要性。我們繼續(xù)以前面的數(shù)據(jù)做案例，假設(shè)店鋪客服的詢單轉(zhuǎn)化率和客單價，通過客服努力各自提升20%，即詢單轉(zhuǎn)化率由40%提升至48%，客服客單價由100元提升至120元，在店鋪的售前接待量不增加的基礎(chǔ)上，客服團(tuán)隊一天的銷售額為57600元，一個月的銷售額為172萬8千，在原基礎(chǔ)上增加44%的客服銷售額。

也就是說，通過這個簡單的數(shù)據(jù)舉例，我們完全可以拿出相應(yīng)的績效獎金，來獎勵客服通過努力提升銷售指標(biāo)的數(shù)值。

什么是服務(wù)指標(biāo)？

服務(wù)指標(biāo)與銷售指標(biāo)不同，在與店鋪銷售額方面，沒有直接的數(shù)據(jù)關(guān)聯(lián)，但我們都無法否定服務(wù)指標(biāo)在客服績效考核方面的重要性。一個店鋪的客服服務(wù)好，相當(dāng)于給了買家多一個購買你們商品的理由。

服務(wù)指標(biāo)主要包括客服的首次響應(yīng)時間、平均響應(yīng)時間、旺旺回復(fù)率、客服服務(wù)評價等等。這里重點考慮客服的平均響應(yīng)時間這項數(shù)據(jù)。

買家在購物的時候，愿意花時間通過詳情頁了解商品介紹，但沒有一個買家，在咨詢的時候，愿意等上一兩分鐘甚至更長時間等待客服回復(fù)。同樣的道理，客服在響應(yīng)買家咨詢的時候，回復(fù)速度越慢，越容易流失掉意向買家，降低詢單轉(zhuǎn)化率。

還有那些其他指標(biāo)？

這塊主要結(jié)合主觀因素，包括客服的執(zhí)行力，服務(wù)態(tài)度，額外工作等，客服主管給以打分。

在選擇客服考核指標(biāo)這塊，可以結(jié)合客服的銷售指標(biāo)、服務(wù)指標(biāo)以及其他指標(biāo)，進(jìn)行綜合考核。

店鋪需要提升客服團(tuán)隊的什么數(shù)據(jù)，就選擇考核什么數(shù)據(jù)。

參考開篇的客服績效考核方案圖例，分別選擇了客服的銷售指標(biāo)（詢單轉(zhuǎn)化率、客單價）、服務(wù)指標(biāo)（平均響應(yīng)時間）、其他指標(biāo)（主管打分）。

二、如何設(shè)定指標(biāo)標(biāo)準(zhǔn)值和分值

設(shè)定客服考核指標(biāo)的標(biāo)準(zhǔn)值和分值，主要涉及到兩個原則，一個是算賬問題，通過銷售額計算公式，了解客服的銷售指標(biāo)的每個區(qū)間提升，能夠多給店鋪帶來多少銷售額，從而設(shè)置好區(qū)間指標(biāo)值；一個是大小值，即每項考核指標(biāo)需要盡量做到，店鋪客服團(tuán)隊做得好的能夠拿到滿分，做的不好的能夠拿到一半分?jǐn)?shù)。

即，一套完美的客服績效考核方案，客服團(tuán)隊里，是應(yīng)該有客服能夠通過努力拿到滿額績效獎金，同時其他客服最少也可以獲得一半的績效獎金。

（注：每一項指標(biāo)得分為客服的數(shù)值所在區(qū)間對應(yīng)的分值*權(quán)重）

設(shè)定指標(biāo)標(biāo)準(zhǔn)值，主要參考兩個方面的數(shù)據(jù)。

1、參考店鋪客服的歷史數(shù)據(jù)，重點是最近一周，最近一個月和最近兩個月的數(shù)據(jù)；

2、參考店鋪同類目客服行業(yè)數(shù)據(jù)，可借鑒赤兔定期發(fā)布的行業(yè)數(shù)據(jù)進(jìn)行參考。

在設(shè)定客服考核指標(biāo)標(biāo)準(zhǔn)值方面，重點參考店鋪客服的歷史數(shù)據(jù)，取以往的相應(yīng)數(shù)據(jù)里排第一名的客服數(shù)據(jù)，排最后一名的客服數(shù)據(jù)，及平均數(shù)據(jù)，然后在定標(biāo)準(zhǔn)值區(qū)間的時候，可以根據(jù)實際情況，略往上調(diào)。

三、如何設(shè)定外包客服績效獎金

通過前面的選擇客服考核指標(biāo)以及設(shè)定指標(biāo)標(biāo)準(zhǔn)值分值，可以得到店鋪每個客服的績效考核得分。但僅僅獲得績效分?jǐn)?shù)是不夠的，還需要把客服績效分?jǐn)?shù)，兌換成績效獎金。

客服的績效得分兌換成績效獎金，通常情況下有三種方式。

1、設(shè)置多個區(qū)間，進(jìn)行梯度兌換績效獎金。即客服績效得分所在的區(qū)間，對應(yīng)的績效工資，即為客服的績效獎金。

（赤兔名品系統(tǒng)截圖，僅供參考）

如圖所示，客服在相應(yīng)績效指標(biāo)考核所得分?jǐn)?shù)，根據(jù)對應(yīng)的得分區(qū)間，轉(zhuǎn)換為客服應(yīng)得的績效獎金。

2、設(shè)定等比例系數(shù)。

這個相對比較簡單粗暴。即設(shè)定一個等比例系數(shù)，客服績效獎金為績效得分乘以等比例系數(shù)。

3、績效得分映射提成加權(quán)。

這是一種結(jié)合客服業(yè)績提成，進(jìn)行加權(quán)的方式。這種方式是針對客服銷售額提成與績效考核得分相結(jié)合，既重視客服的銷售額業(yè)績，又重視客服的績效考核。即績效得分對應(yīng)一個百分比，可高于或低于100%，然后客服業(yè)績提成乘以這個百分比，為最終業(yè)績提成。

三種績效得分兌換績效獎金方式，等比例系數(shù)相對簡單粗暴，而映射提成加權(quán)會更加的結(jié)合客服的業(yè)績提成與績效考核。

一套適合自己店鋪的績效考核方案，重點是要結(jié)合自己店鋪的客服歷史數(shù)據(jù)，以及店鋪重視什么數(shù)據(jù)，就選擇什么數(shù)據(jù)作為考核指標(biāo)。