99%的維權(quán)投訴都是可以避免的，售后問題講究的是大事化小小事化了，但是處理的結(jié)果經(jīng)常事與愿違，明明很簡單的一個問題，最后卻被投訴，甚至被扣分罰款。在處理售后問題時，客服需要注意溝通的技巧。

(1)表達(dá)歉意。售后客服在處理問題時，總是覺得自己委屈，如果這樣想，就站在了顧客的對立面，那就是一種敵我關(guān)系。客服和顧客要建立的是共贏關(guān)系，客服是專業(yè)售后客服，而顧客正好需要解決售后問題。

客服不要擺出一副“還想怎么樣”的架勢，覺得有問題就處理問題，退貨也好補(bǔ)償也罷，解決方案都提供了，為什么顧客會不依不饒。客服恰恰忘記了，進(jìn)入售后服務(wù)，不管是時間上的耗費(fèi)還是心理上的傷害，都是因?yàn)槭矍肮ぷ鳑]做到位，才會進(jìn)入售后環(huán)節(jié)。所以，售后客服要先誠懇地表達(dá)歉意，這個道歉是代表店鋪的，并不是說自己做錯了什么，道歉也不代表委曲求全，而是拿出一種解決問題的態(tài)度。

(2)了解需求。有一次，一個客服在群內(nèi)抱怨:自己主動給顧客申請了補(bǔ)償，但是顧客覺得受到了侮辱，反而要投訴店鋪。通過分析聊天記錄發(fā)現(xiàn)，原來顧客是店鋪的老顧客，

只是反映一下情況，但是客服沒有安撫顧客的情緒，更沒有耐心傾聽顧客的話，而是直接說“給你申請幾元的補(bǔ)償”。顧客生氣了，覺得客服把自己當(dāng)成愛占便宜的人，自己在店鋪多次購買商品，只是好心提意見，卻換來這樣的結(jié)果。所以，在提供售后服務(wù)時，客服不要急于給出解決方案，而要花點(diǎn)兒時間，根據(jù)顧客的需求給出解決方案。比如有的顧客就是嫌退貨麻煩，這時候補(bǔ)償一些差價更符合顧客的心理需求，但有的顧客只是提意見，客服只要安撫顧客幾句，并表達(dá)出對顧客反饋的感謝，顧客也就不會提出更多要求了。

(3)同理回應(yīng)。客服應(yīng)了解顧客真實(shí)的售后需求，并把這種需求當(dāng)成彼此共同的目標(biāo)，然后學(xué)會轉(zhuǎn)移自己的位置。在處理售后問題時，客服經(jīng)常需要表明自己的立場，這個立場和顧客的立場是一致的， 參考話術(shù)“親，, 我們現(xiàn)在面臨一樣的難題，需要您幫助一起解決它” “ 您的想法太棒了，那我們就這樣決定，感謝支持”。千言萬語不如一句“我懂你”的同理心，這在處理售后問題時可以快速安撫顧客的不滿情緒。

切記不要隨意給顧客貼標(biāo)簽，更不要為了省事，按照慣例來處理售后問題，不懂顧客需求的溝通很容易激化矛盾，只有認(rèn)真傾聽，確認(rèn)信息一致，這樣給出的售后方案才是顧客需要的。售后客服要學(xué)會站在顧客的角度為自己說話。