天貓消費體驗指標和店鋪運營、顧客轉化率、客服考核息息相關。售后客服要了解每項指標的具體計算方法及5分的標準。關于計算方法，這里就

不逐一介紹了，評分頁面中有詳細說明，但是關于5分的標準，客服一定要清楚，有目標才會知道努力的方向。在“客戶之聲一新燈塔考核-服務報告”里，將鼠標放在“考核標準" -欄，會顯示每個考核項的5分標準。

客服知道每項數據的5分標準之后，需要分析店鋪目前的分值，分步驟完成數據提升的任務，保證這兩項數據達標，是售后客服工作的重中之重。

數據提升的方法

1.商品體驗退款率(首次品質退款率)

商品體驗退款率=近30天發起退款的訂單筆數/近30天成交訂單筆數，近30天發起退款的訂單筆數等于首次品質退款的訂單筆數。商品體驗退款率，就是顧客第一次申請退款的理由，如果和商品質量有關，就會被納入品質退款率。

系統只計算第次申請的理由，如果顧客第一次申請的是品質問題退款，即使與客服溝通后，顧客修改成"7天無理由退換貨”等其他退貨理由，系統還是會判定為品質退款率，所以這項指標的提升需要防患于未然。

2.退款完結時長

退款完結時長=近30天自主完結(售中+售后)僅退款和退貨退款申請到退款完結總時長/近30天自主完結(售中+售后)僅退款和退貨退款完結總筆數。這個數據指標考核的是退款的速度，退款的速度越快越好，讓顧客覺得付款時更便捷，退款時更高效。

這里的“快”不是店鋪自以為的快，而是按照行業的5分標準來評定的。二八定律同樣適合行業指標的生態分配，每個行業優秀的案例也就是那20%的頭部商家，如果各項數據分值排在前20%，系統就會判定為優質商家，店鋪商品也會有更多的展示機會。

3.咨詢體驗是兩個數據的綜合得分

(1)阿里旺旺回復率。阿里旺旺回復率=近30天阿里旺旺在1個自然日內有效響應人次(店小蜜接待人次+人工主動回復人次) /近30天阿里旺旺在1個自然日內咨詢人次總數(咨詢人次按子賬號每日去重)

(2)阿里旺旺人工響應時長。阿里旺旺人工響應時長=近30天消費者與商家阿里旺旺人工每個對話輪次的回復時長之和/近30天阿里旺旺人工咨詢對話輪次次數。

*以上是本期的內容  

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