01
快速響應
不可讓顧客久等，以最短的時間響應。大促期間，咨詢量可能達到平時的幾倍，十分考驗客服的響應速度。同時平均響應時長是京東平臺風向標的評價標準之一，不可不重視。
關鍵詞一：狀態與態度
大促期間，客服都處于飽和的狀態。11.11零點過后，咨詢量激增，客服是否能以一個飽滿的狀態去應對，將直接影響響應時長與顧客體驗。
▎修養養成
管理層做好合理排班，保證客服的休息時間，供應充足的水、食物等。一線客服學會自我調整，如果感到困倦、疲乏、身體不適，及時休息調整狀態。
突然面對很多咨詢、問題，難免煩躁，滯后或不進行回復，將直接拉長響應時長，降低顧客好感，影響轉化。
▎修養養成
提前對大促一線客服進行心理干預，學會自我調節。大促期間通過輕松愉悅的方式排解緊張的氣氛，比如播放歌曲、暖心鼓勵的話語……以保證客服以熱情積極的態度投入工作。
關鍵詞一：專業與應變
應變的基礎是牢靠的專業知識。如果不了解店鋪所營產品，直接影響回應速度，貿然接待顧客，即便產品賣出去了，也可能因客服的不專業導致很多售后問題。
▎修養養成
對店鋪所營產品了如指掌，充分了解產品的功能、功效、賣點。做到有問必答，快速響應，及時應變，提升顧客對產品的信任度、對店鋪的滿意度。這也是客服人員的一項基本素養。
02
不辱罵，不違規
關鍵詞三：情緒控制
人人都會有點脾氣，但是客服不能有。客服的目的是促成交易、讓顧客滿意，誰會在一個辱罵自己的平臺買東西。
▎修養養成
要明白這幾點：
1）與顧客辯論解決不了任何問題，還會招致顧客反感；
2）即使確實很生氣，不可將情緒帶到話語中，依然耐心了解顧客需求與意見，不用淡漠的語氣和顧客溝通，讓顧客感受到我們確實重視其看法，并且在努力滿足他的需求，為下一次交易作鋪墊；
3）不可用質問的語氣與顧客溝通，這是不懂禮貌的表現，容易傷害顧客的感情和自尊心，要理解并尊重客戶的觀點。
關鍵詞四：說話技巧
客服的日常工作就是與顧客說話，有的客服三言兩語說服顧客下單，有的客服一句話就把顧客激怒了。不僅在客服行業，對任何人而言，說話都是一門學問，只不過客服靠“說話”吃飯，不得不專業研究說話技巧。
▎修養養成
說話技巧的鍛煉，功夫在平時，注重話術收集與學習，甚至還要懂點心理學。應對今年的大促，不妨從這些技巧先做起來：
1）表達積極想幫助顧客的愿望；
2）積極想辦法；
3）站在客戶的角度解釋問題；
4）給顧客合理的解釋；
5）給顧客替代性的解決方案；
6）對客戶表示關心；
7）對顧客表示理解與同情；
8）贊美和挽留顧客。
03
一切以績效為重
同樣接待100個詢單顧客，不同客服能力不一樣，成交的數量不一樣。以績效為直接結果導向的客服，有更高的執行力去達成交易、促成轉化。
關鍵詞五：有條不紊，高效細致
客服是一項綜合多項素質的工作，包括人際關系處理、事務處理、抗壓能力等，既要掌控大局，又得把握細致，咨詢量再大也做到有條不紊，淡定沉著。
*以上是本期的內容
