六.跟進跟單意識

關(guān)鍵詞:未做/不當流失跟進

表現(xiàn)有當顧客嫌棄價格貴嫌棄沒有活動、嫌棄沒有優(yōu)惠券、當顧客打算618等大促時候購買、當顧客覺得有安裝費、當顧客打算和家人再確認一下發(fā)了工資再來買，等等，所有的因某些原因?qū)е戮茻o法成交，但將來可能會成交的顧客，在客服心里似乎永遠都沒有跟進的意識，給到顧客的僅僅只有"抱歉呢”、“那您考慮考慮呢” 、“那您活動的時候再來呢”

給予的建議如下：

1. 當顧客嫌棄價格貴、嫌棄沒有活動嫌棄沒有優(yōu)惠券打算大促購買、和家人再確認下、發(fā)工資后再購買買，等等所有的暫時無法成交，但將來可能會成交的顧客，應對顧客進行登記和跟進，當?shù)赇佒械睦纥c可以滿足匹配對應顧客需求的時候， 應對顧客進行后期的跟進和催付，告知顧客利益點，并通知顧客購買。避免敷衍顧客，敷衍自己，不對顧客做任何的登記，后期也不做任何的跟進。

   
   

七.關(guān)聯(lián)銷售意識

關(guān)鍵詞:無關(guān)聯(lián)銷售意識

表現(xiàn)有:本身店鋪的產(chǎn)品關(guān)聯(lián)性較強或特別強(如服飾類店鋪、零食類店鋪)，顧客付款后，客服玉根就沒有意識對顧客進行關(guān)聯(lián)銷售的動作也有的客服即使做了關(guān)聯(lián)銷售，但是客服經(jīng)常在不恰當?shù)臅r機進行關(guān)聯(lián)銷售，比如:在顧客付款前做關(guān)聯(lián)推薦，反而會影響顧客購買的主商品

給予的建議如下：

1.顧客付款后，應在顧客未離線之前(如:3分鐘以內(nèi))對顧客及時發(fā)起關(guān)聯(lián)銷售動作;

2.關(guān)聯(lián)推銷的產(chǎn)品與顧客已購商品應保持"關(guān)聯(lián)性”避免推薦的產(chǎn)品與顧客購買的產(chǎn)品發(fā)生風牛馬不相及”的現(xiàn)象發(fā)生;若已明確顧客的需求、年齡、喜好、口味等相關(guān)信息，因圍繞顧客的現(xiàn)有信息展開產(chǎn)品的精準關(guān)聯(lián)推薦，避免盲目推薦。

3.關(guān)聯(lián)推薦時，應以"關(guān)聯(lián)鏈接+產(chǎn)品文字介紹(賣點) +圖片“的形式展開介紹，有話術(shù)的使用話術(shù)，使用個人話術(shù)也應當遵循該規(guī)定。

*以上是本期的內(nèi)容

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