步驟一：傾聽理解
●傾聽客戶心聲是客服解決客戶問題的基本要求。
●傾聽是收集信息的過程，客戶咨詢時的疑問、需求、情緒等對理解客戶至關重要。
●因為只有認真傾聽和了解客戶的問題之后，才能做出適當的回應。
步驟二：列出供選方案
●需明確客戶咨詢的目的是解決問題，希望得到幫助。
●不管是可以直接解釋的，還是需要進行反饋，一定要向客戶明確表示出我們能為他做什么。
●可將最佳的一套方案提供給客戶，如果客戶提出異議，可再換另一套，等待客戶確認
步驟三：實施解決方案
●在和客戶就解決方案達成共識之后，應當立即履行承諾，認真積極地幫助客戶解決問題。
●累積客戶問題，客戶重復進線、可能導致情緒升級。
步驟四：跟蹤解決方案
●問題反饋之后，相關部門是否對問題解決到位?有沒有拖延遺漏的情況?
●如果已經對客戶做出時間承諾的，在規定時間內并未做出處理,需明確問責
●反復確認并最終解決客戶問題。
步驟五：采取額外措施
●這是在對待投訴或疑難客戶時格外重要的一個步驟，表達對客戶的重視程度。通過滿意度調查等方式收集客戶建議，提升客戶體驗。
●真誠道歉:以同理心和顧客溝通，讓他們知道你非常了解并重視他們的感受。
我們都說客戶就是上帝，但是有時候我們的上帝并不是那么和藹可親，他可能是任性的，也可能是無理取鬧的，那我們應該怎么辦呢?
委婉拒絕客戶的技巧-說“不”的YSE法
Yield--讓步但不屈服
讓步(安撫) :“我真的非常想幫您，您的心情我能夠理解。”
不屈服:“但這確實不符合我們的規定。
Explain-解釋原因為什么不能這樣做?
Suggest-建 議其他選擇提供其他解決方案，解決問題
簡單的事情重復做你就是行家，重復的事情用心做，你就是贏家。
*以上是本期的內容
