網(wǎng)店客服外包在網(wǎng)店銷售中的作用至關(guān)重要。一個(gè)好的客服外包能最大的程度提高店鋪轉(zhuǎn)化率，并且能使新客戶變成老客戶。為了讓大家能成為一個(gè)優(yōu)秀的客服，下面為大家介紹成為一名金牌優(yōu)秀網(wǎng)店客服外包的全套話術(shù)。

一、顧客旺旺咨詢

賣家必做：第一：旺旺的自動(dòng)回復(fù)功能一定要利用，無(wú)論你在不在電腦前，都要設(shè)置自動(dòng)回復(fù)，這樣顧客就可以第一時(shí)間收到賣家的回復(fù)，淘寶規(guī)則里旺旺的回復(fù)速度也是一個(gè)重要因素。

二丶 引導(dǎo)顧客轉(zhuǎn)化成交

這邊買家在看中我們的產(chǎn)品后，要引導(dǎo)顧客深入了解產(chǎn)品，讓顧客覺(jué)得我們的產(chǎn)品物超所值，有些買家會(huì)在價(jià)格上和優(yōu)惠上進(jìn)行還價(jià)，這邊我們客服要記得（消費(fèi)者往往關(guān)心的是產(chǎn)品的價(jià)格，而我們客服永遠(yuǎn)要演繹的是產(chǎn)品價(jià)值，把買家覺(jué)得這個(gè)產(chǎn)品貴不貴變?yōu)檫@個(gè)產(chǎn)品值不值）適當(dāng)?shù)慕Y(jié)合店內(nèi)的促銷策略，給予買家優(yōu)惠，要理解顧客的心理，我們才能自然能心平氣和的對(duì)待，當(dāng)這些顧客有希望發(fā)展成老顧客的時(shí)候，我們可以稍微少賺些，服務(wù)好，留住顧客的更重要。

三丶 付款完成承諾發(fā)貨與售后

有時(shí)候賣家會(huì)因?yàn)閹?kù)存有突然變更的情況或者缺貨或出現(xiàn)突然斷碼的情況，導(dǎo)致發(fā)貨延遲的問(wèn)題，這個(gè)時(shí)候要及時(shí)和買家進(jìn)行聯(lián)系，協(xié)商溝通，看是否要修改，還是進(jìn)行其他操作，這樣就可以排除一些意外情況，做好后續(xù)解釋工作，也可以讓買家感覺(jué)到放心，如果是當(dāng)買家付款交易完成了。別忘記還有評(píng)價(jià)呢，這是最重要的，為了讓顧客能給5分好評(píng)，我們最好提前暗示顧客有問(wèn)題先聯(lián)系，我們一定能解決好，讓顧客再次滿意。

四丶貼心的問(wèn)候語(yǔ)讓交易劃上完美句號(hào)

這是我們賣家的最基本的態(tài)度，認(rèn)真丶負(fù)責(zé)丶誠(chéng)信丶熱情，態(tài)度決定未來(lái)，服務(wù)好每一位潛在的非潛在的顧客，小賣家的過(guò)程總是需要辛勤付出，成功畢竟只是結(jié)果，過(guò)程才是必需。

附上一些客服的參考用語(yǔ)

1、接待開(kāi)場(chǎng)白：

親，您好，非常高興為您服務(wù)了，有什么可以為您效勞的呢？

親，您看中的這款寶貝是有現(xiàn)貨的呢，現(xiàn)在全場(chǎng)做活動(dòng)，滿xx有活動(dòng)，您看一下。

注：（開(kāi)場(chǎng)白要熱情，貼心，也可以結(jié)合一些當(dāng)下店鋪活動(dòng)，吸引買家眼球，刺激需求）

2、是否有貨？

親，您看中的這款寶貝是有現(xiàn)貨的呢，您可以放心拍哦

親，非常抱歉這款寶貝已經(jīng)沒(méi)有現(xiàn)貨了呢，您可以看一下這款哦，兩款寶貝的質(zhì)量都是非常不錯(cuò)的，款式和價(jià)格也相差不多呢。

注：（有貨注意引導(dǎo)買家下單購(gòu)買，沒(méi)有買家想要的可以推薦相似款和關(guān)聯(lián)款，積極促使買家成交）

3、什么時(shí)候發(fā)貨？

親，您拍下的42個(gè)小時(shí)內(nèi)就可以為您安排發(fā)貨的呢

注：（結(jié)合自己店鋪的實(shí)際情況進(jìn)行承諾）

4、發(fā)什么快遞？

親，默認(rèn)是發(fā)韻達(dá)快遞哦，您這邊可以收到韻達(dá)的貨嗎？韻達(dá)不到的地方我們可以為您安排發(fā)EMS，EMS是全國(guó)通達(dá)的，但是EMS是不包郵的呢，需要您補(bǔ)郵費(fèi)10元，（發(fā)順風(fēng)的一樣要補(bǔ)郵費(fèi)20）

注：（根據(jù)店鋪的快遞實(shí)際情況進(jìn)行承諾）

5、什么時(shí)候到貨？

親，一般韻達(dá)發(fā)貨以后3天左右可以到貨的呢，您收到貨以后可以仔細(xì)檢查一下，如有任何質(zhì)量問(wèn)題，7天內(nèi)可以無(wú)條件退換貨的，郵費(fèi)也是外面承擔(dān)。（順風(fēng)一般兩天內(nèi)到貨，偏遠(yuǎn)地區(qū)會(huì)延遲到貨時(shí)間 ）（EMS一般3-5天到貨，偏遠(yuǎn)地區(qū)7天左右到貨）

注：（物流的效率我們賣家是無(wú)法去掌控的，別輕易具體承諾買家到貨時(shí)間）

6、可以便宜一點(diǎn)嗎？

親，非常抱歉，我們的定價(jià)已經(jīng)是最低銷售價(jià)格了呢，沒(méi)有辦法再優(yōu)惠啦

注：（根據(jù)店內(nèi)促銷情況和買家的需求度，有時(shí)候讓利一些給買家未嘗不可）

7、質(zhì)量問(wèn)題

親，我們是商城正品，質(zhì)量都是有保證的，您這邊可以完全放心拍下哦。

注：（要讓買家買的放心，給出無(wú)風(fēng)險(xiǎn)承諾，成交一單不代表結(jié)束，售后也至關(guān)重要）

8、結(jié)束語(yǔ)

親，非常感謝您的惠顧 我們這邊會(huì)在第一時(shí)間為您安排發(fā)貨的哦，請(qǐng)您耐心等待一下收貨，如果有任何問(wèn)題請(qǐng)您及時(shí)聯(lián)系我們客服為您處理，祝您購(gòu)物愉快，【可以加些表情】

9、退換貨問(wèn)題

親，7天內(nèi)是可以無(wú)條件退換貨的，質(zhì)量問(wèn)題您退換貨單郵費(fèi)都是我們?yōu)槟袚?dān)，如果是非質(zhì)量問(wèn)題呢，您退回來(lái)的郵費(fèi)以及我們給您換貨發(fā)出的郵費(fèi)是由您承擔(dān)的哦

注：（及時(shí)與買家溝通，確認(rèn)是產(chǎn)品問(wèn)題還是買家或者物流問(wèn)題，針對(duì)實(shí)際情況給買家解決）

11、實(shí)物和圖片有差異

親，我們店鋪的圖片都是實(shí)物拍攝的呢，沒(méi)有經(jīng)特別的PS處理，但是圖片拍色過(guò)程中由于光照原因的影響可能會(huì)照成實(shí)物和圖片有一點(diǎn)差異，但是請(qǐng)您放心差異肯定是非常小的呢，基本都是一樣的哦。

12、什么材質(zhì)的？

根據(jù)寶貝的材質(zhì)如實(shí)回答，同時(shí)說(shuō)明產(chǎn)品特點(diǎn)

13、會(huì)不會(huì)褪色？清洗是否方便？

親，是非常好清洗的，您第一次洗的時(shí)候會(huì)有點(diǎn)未染上的顏色褪下來(lái)，就像我們把上面的灰塵等等洗掉，但是第二次開(kāi)始就不會(huì)有這種現(xiàn)象了哦，您可以完全放心，而且您 洗過(guò)以后寶貝的色澤都不會(huì)有任何變化的（根據(jù)不同材質(zhì)進(jìn)行說(shuō)明，告知客戶清洗需要注意的地方，比如羽絨被只能干洗等等）

14、有什么贈(zèng)品？

親，我們這邊會(huì)贈(zèng)送您精美的包裝盒子哦！（如果有其他的贈(zèng)品一起說(shuō)了）

參考用語(yǔ)2：

1、買家抱怨或者不滿時(shí)：

您好，是有什么問(wèn)題讓您不滿意了嗎？如果是我們或快遞公司的原因給您造成不便，我們很抱歉給您添麻煩了！您可以把您遇到的狀況敘述一下嗎？

注：（和買家協(xié)商溝通，找出問(wèn)題所在，給出對(duì)應(yīng)方案處理，總結(jié)原因，及時(shí)改正）

2、物流問(wèn)題

親，非常抱歉，最近物流比較繁忙，發(fā)貨比較慢（容易出錯(cuò)），您這邊先不要著急，我先聯(lián)系一下快遞公司詢問(wèn)一下具體是什么情況好嗎？然后根據(jù)具體情況具體解決。

注：（及時(shí)和快遞方和倉(cāng)庫(kù)聯(lián)系確認(rèn)，對(duì)這單物流情況進(jìn)行追蹤，讓買家能夠放心）

3、產(chǎn)品使用中的售后問(wèn)題

客戶購(gòu)買產(chǎn)品后，在使用中出現(xiàn)了問(wèn)題，就會(huì)對(duì)客服進(jìn)行抱怨。這時(shí)客服人員首先要做的是先穩(wěn)定客戶情緒。詳細(xì)詢問(wèn)客戶遇到的狀況，并詳細(xì)記錄下來(lái)。分析出現(xiàn)問(wèn) 題的原因。如果找不出問(wèn)題發(fā)生的原因，就要一一排除不可能出現(xiàn)問(wèn)題的狀況。要為客戶耐心，細(xì)心的解答客戶的疑問(wèn)。多用笑臉表情，讓客戶真正體會(huì)到你是在誠(chéng) 心誠(chéng)意的為他解決問(wèn)題。

注：（客服人員首先要安撫客戶情緒，再詳細(xì)詢問(wèn)狀況，看是否是產(chǎn)品問(wèn)題或者買家自己的問(wèn)題，還要告訴客戶要是以后遇到任何問(wèn)題都可以再來(lái)找我。這也是維系老客戶很好的方法）

4、質(zhì)量問(wèn)題（發(fā)錯(cuò)丶質(zhì)量問(wèn)題）退換貨

親，請(qǐng)您放心哦，如果是我們的質(zhì)量問(wèn)題 這邊一定會(huì)為您處理好的 您需要配合一下 請(qǐng)您發(fā)拍張有質(zhì)量問(wèn)題處的圖片給我們，好吧？

A確認(rèn)質(zhì)量問(wèn)題退：親，您要退是可以的，請(qǐng)您這邊先給我寄回來(lái)，在您寄回來(lái)的包裹里面放上一張紙條，上面?zhèn)渥⒑媚挠唵尉幪?hào)丶姓名丶聯(lián)系電話丶注明質(zhì)量問(wèn)題退貨，您退回里的郵費(fèi)請(qǐng)您先墊付，我們收到貨以后為您退款，同時(shí)退您墊付的郵費(fèi)10元。

B確認(rèn)質(zhì)量問(wèn)題換：確認(rèn)質(zhì)量問(wèn)題退：親，您要退是可以的，請(qǐng)您這邊先給我寄回來(lái)，在您寄回來(lái)的包裹里面放上一張紙條，上面?zhèn)渥⒑媚挠唵尉幪?hào)丶姓名丶聯(lián)系電話丶注明質(zhì)量問(wèn)題換貨，您退回里的郵費(fèi)請(qǐng)您先墊付，我們收到貨以后為您更換發(fā)貨，同時(shí)退您墊付的郵費(fèi)10元。

C非質(zhì)量問(wèn)題退換貨：買家退回來(lái)的郵費(fèi)由買家自己承擔(dān)，同時(shí)如果是換貨的話，買家要支付我們更換以后發(fā)過(guò)去的郵費(fèi)。

5、注意：退換貨情況處理

在 遇到客戶要求退換貨時(shí)，先不要去追究誰(shuí)的責(zé)任，此時(shí)客服說(shuō)話語(yǔ)氣要溫和，先讓客戶的情緒穩(wěn)定下來(lái)。之后再詢問(wèn)客戶遇到的情況，詳細(xì)記錄下客戶要求退換貨的原因。分析問(wèn)題出在哪里，責(zé)任方是哪里。并讓客戶對(duì)產(chǎn)品進(jìn)行拍照后發(fā)電子圖片給我們。 經(jīng)過(guò)協(xié)商后要對(duì)退貨產(chǎn)品進(jìn)行備案并注明退貨原因！

6、售后查詢物流

每天由固定的客服查詢發(fā)貨三天的未成交的訂單，對(duì)于已經(jīng)顯示派送的物流。顯示收貨丶顯示物流有異常的三種情況進(jìn)行處理：

顯示派送：親，您好，您在我們店鋪購(gòu)買的寶貝已經(jīng)到達(dá)您的所在地了，快遞人員會(huì)在近期為您安排派送，請(qǐng)您報(bào)紙通訊暢通注意查收包裹，收到以后請(qǐng)您仔細(xì)檢查哦，如果有任何問(wèn)題請(qǐng)您及時(shí)聯(lián)系我們?cè)诰€客服為您處理，對(duì)于收到的包裹滿意不要忘記個(gè)我們做一個(gè)全五星的評(píng)價(jià)哦~

顯示簽收：親，您好，您的包裹已經(jīng)顯示簽收了呢，對(duì)于您收到的寶貝您還滿意嗎？滿意的話，不要忘記給我做一個(gè)全五星的評(píng)價(jià)哦，后期如果有任何安裝使用上的問(wèn)題請(qǐng)您及時(shí)聯(lián)系我們?cè)诰€客服為您處理哦，再次祝您購(gòu)物愉快。

看似簡(jiǎn)單的網(wǎng)店客服外包工作其實(shí)并不簡(jiǎn)單，一個(gè)網(wǎng)站或是網(wǎng)店能否贏得顧客贏得交易，不僅是商品的質(zhì)量與價(jià)格，網(wǎng)店客戶服務(wù)也是一個(gè)重中之重的關(guān)鍵環(huán)節(jié)。總之，由于網(wǎng)絡(luò)客服與傳統(tǒng)行業(yè)的客服有所差別，因此，其培養(yǎng)的方法和標(biāo)準(zhǔn)也有所不同，希望分享的這篇文章能幫助到大家